帮助旅客上车

组织开展业务学习

多次获得各级表彰

在溆浦县火车站，有这么一个毫不起眼的身影，她总是行色匆匆，穿梭在办公室、售票房和站台之间；她步履坚定，迎来送往，把串串笑容作为礼物，送给来往旅客；她果断干脆，安排工作干净利落，雷厉风行，颇有“铁娘子”风范。

她叫刘莉湘，是广州铁路（集团）公司怀化车务段溆浦站客运副站长。她是平凡的，20多年如一日不厌其烦地扑在自己的工作上。她又是伟大的，把对旅客的片片真情细致入微地融进自己工作的每一个小环节，不允许出一点差错。

她是有勇有谋的“务实站长”

“请排好队伍依次上车……”6月5日清晨，刘莉湘像往常一样，站在了接车站台上，她细心地组织旅客在相应的位置上排好队，等候上车。随着列车的到来，旅客“蠢蠢欲动”，刘莉湘不高的身影淹没在人潮之中，隐约中，旅客们听到她温馨的提示：让老人小孩先上车……

24年前，不到19岁的刘莉湘成为广州铁路（集团）公司怀化车务段低庄站客运员、售票员，从此与铁路结上了不解之缘。多年后，她成长为溆浦站客运副站长，主管客运工作。在这个人生驿站上，刘莉湘毫无保留地奉献自己，温暖他人。

溆浦是一个人口大县，外出务工人员众多，溆浦火车站每年的客流量是230万人，其中春运最高峰时，每天的客流量达1万多人。“火车站是很多人归来或是出行的驿站，我们要想办法让车站温馨如家，让旅客笑容常在。”服务好旅客，是刘莉湘的一贯宗旨。在日常的工作中，刘莉湘总是细心地去发现工作人员的优点，并把他们的服务放大为全站的品牌。

田大友是该站一名资格较老的工作人员，多年来，他始终保持着热心服务旅客的劲头，深得旅客好评。为发扬田大友的服务精神，刘莉湘在该站成立了一支“大友服务队”，每天安排服务队人员在候车室值班，带动更多人为旅客提供优质服务，为旅客解难题。据了解，“大友服务队”每天为旅客解决难题40余个，成为旅客的“好朋友”。

“笑笑服务窗口”

该站2号窗口的售票员李笑有着一对深深的酒窝，面对旅客的咨询与误解，她总是笑脸相迎，服务质量颇优。看着笑容满面的李笑，刘莉湘萌生了推出“笑笑窗口”的想法，并在全站推广，让笑容伴着旅客走了一路，“笑笑窗口”成了该站今年春运期间的一项服务品牌。

“一个小小的螺丝钉有可能酿成一场大灾难。铁道系统的工作重在细，我们要细中求细。”刘莉湘始终严格要求着自己与工作人员。每天上午8点，刘莉湘准时到岗，完成票房点名、工作人员点名学习后，她开始在售票房、候车室等各个重点区域进行巡查。

每天上午的点名学习是一项常规活动，但刘莉湘从来都不会敷衍。她会逐一清点当班人员人数，并带领全体人员学习有关铁路运输的重要文件，分析各个客运站在工作中产生的违规操作现象与问题等，通过时时刻刻的学习与警醒，提高工作人员业务水平与责任感，避免在工作中出现差错。

作为副站长，刘莉湘的主要职责是统筹全站的客运情况。对于自己的本职工作，她总是谋划在前，指挥在前，应对在前，确保各项工作有条不紊的运行。每天上午10点开始，是溆浦火车站重点客运车辆接车阶段，不管多忙多累，她都会抽空去站台接车、盯控，组织乘客上车。她说，只有在与旅客最接近时，才能准确无误的把握旅客的需求。

她是可敬可亲的“知心大姐”

认识刘莉湘的人，都说她是个“耐得烦、霸得蛮”的人。她总是一脸笑容，能轻易拉近人与人之间的距离。

郑琼侠是溆浦站安检员，工作责任心不强，上班吊儿郎当，不是睡觉就是离岗，休班时，整天泡在网吧玩游戏，是站里的“烫手山芋”。为了帮助他，刘莉湘主动与他“结对子”，成了他的包保人。

治病先把脉。通过了解，刘莉湘得知郑琼侠曾任仁里冲站团支部书记，当时车站的全路“青年文明号”就是他一手创建的。后来，郑琼侠陷进虚幻的网络世界不可自拔，完全丧失了工作激情。作为包保人，刘莉湘多次想与其谈心，却总是遭到对方拒绝。

后来，有一天早上，正在值班的刘莉湘接到网吧打来的电话，说郑琼侠晕倒在网吧了。她放下手中的工作直奔网吧，并将他送往医院，为他办理好住院手续。在郑琼侠住院的日子里，刘莉湘每天熬粥、煲汤送到医院，并一有空就到医院陪伴。一周以后，郑琼侠被她的真情关怀所感动，主动称呼她为“莉姐”。

热心帮助旅客

看到郑琼侠态度好转，刘莉湘趁机向他讲明了沉迷网络游戏的害处，这次掏心窝的谈心，让郑琼侠彻底醒悟，又重新投入到了工作当中。

 “她很严厉，但是从不骂人，总是和颜悦色的教我们，要如何调整心态，如何开展工作。”小梁2011年来到溆浦车站工作，作为新成员，小梁成为了刘莉湘的徒弟。为了帮助小梁尽快适应工作环境，提高业务水平，刘莉湘手把手带小梁学习客运管理、服务等业务，并在工作之余，定期与小梁谈心，为小梁答疑解惑，让小梁迅速适应了角色，短短一年的时间，就成长为一名出色的铁路人。

她是大爱存心的“狠心女子”

有舍必有得。反过来说，有得必有舍。刘莉湘选择了做一名出色的铁路人，把自己的满腔激情奉献给铁路，用全部真情温暖旅客，让旅客有一个出行坦途。她做到了，无论是旅客，还是工作人员，对她都不乏赞美之词。但回归到家庭，她却成了一个最“狠心”的人。

“她周末从来不陪我，过年过节也不回家，她是个狠心的妈妈。”15岁的陈昕阳是刘莉湘的女儿，从小跟着姨妈生活，缺少母亲陪伴的她，曾经对妈妈的工作很不理解，甚至不愿意认自己的妈妈。她不明白妈妈怎么那么忙，一到过年过节，家里几乎看不到妈妈的身影。

2012年春节，刘莉湘本来跟女儿说好会回家与家人吃团圆饭。小昕阳特别开心，可是左等右等，等来的是妈妈不回家吃饭的电话。昕阳失望得要哭了：“你又说话不算数，我都好多天没看到你了，你不管我了？”

“妈妈回不了家，我就到车站去看她。”小昕阳打定了主意。在春运高峰期，昕阳戴上志愿者绶带，成为了一名小小志愿者。她在心里盘算着：这样就能和妈妈每天都在一起了。

哪知一上岗，昕阳的“计谋”就泡汤了。第一天上岗，昕阳被安排在验证口，一站就是半天。中途一有休息时间，她就去办公室看妈妈，结果妈妈的影子都没见着。车站的叔叔阿姨们告诉她，刘莉湘不是在售票厅就是在候车室，不是在办公室就是在站台，总之很忙很忙。听说了这些，小昕阳嘴巴撅起老高。可一看到人来人往的车站，旅客们在有序的上下车，她心里为妈妈感到自豪。很快，小小年纪的她也把全部激情都投入到了志愿服务中，在帮助他人的过程中，也渐渐读懂了妈妈的“狠心”。

与女儿陈昕阳在车站合影留念

春运对于每一个铁路人来说，都是一场战役。作为客运组织最前线的“指挥员”和“战斗员”，每年春运还没开始，刘莉湘就把一些生活必需品都搬到车站，做好了春运不回家的准备，无论是工作、吃饭还是休息都待在车站。多年来，为了确保春运顺利进行，她连续7年没有回家好好陪父母过年了，最长的一次，她连续40余天吃住在车站，没有回过一次家。在她的心里，根本就没有过节和休息的概念，她一心想的就是工作和旅客。

2011年春运期间，她的母亲意外摔伤，脚关节骨折造成行动不便在家中修养。作为女儿，理应回家帮忙照顾，然而她去只回家看望了一次，更多的只是在电话里询问母亲的病情。去年除夕夜，她的丈夫来车站接她回家吃团圆饭，结果因为车站节后春运筹备没有完成，她又一次放了家人的“鸽子”，让在车站等了好几个小时的丈夫空手而归，还差点跟她吵了起来。

“我是个不称职的妈妈，也是个不称职的妻子，可是我不后悔……”说起家人，刘莉湘心中充满了愧疚，但只要一投入工作，她的愧疚又全部化作工作的热情。每当大家看到她时，她总是戴着对讲机像一阵风一样，来回穿梭在各个工作岗位上。旅客不理解时，她沙哑着嗓子耐心解释一遍又一遍；重点车辆组织时，她细心的帮助行李多和带小孩的旅客；累了的时候，她就在办公室的沙发上迷糊一会儿……她就像一部不会生锈的机器，不停运转着，从不知疲倦。

有人曾问刘莉湘累不累。她总是摇着头说一个岗位一种责任，没有累可言。她说她最快乐的事，就是看到旅客拎着大包小包怀着希望和家的温暖上车。

汽笛长鸣，列车远去，旅客走了一批又一批。刘莉湘脚步笃定，继续往返在这一平凡的岗位上……

【采访札记】步履匆匆念平安，白发丝丝诉衷肠。面对超负荷工作，她淡然处之；面对刁蛮旅客，她温言笑语；面对表彰赞贺，她一笑置之……有人说，世间最美的花美不过笑容。见到刘莉湘，笔者很庆幸，感觉像是采摘到了这朵最美的花。

她说自己是个平凡的人，做了一些平常的事。但谁说，那些轻轻触动我们心灵的微小事情，不是出自平凡人之手呢？他们之所以不一样，不就是他们能坚持平凡、坚持琐碎吗？

她就像一杯清茗，茶色清雅，不动声色，却茶香四溢，轻拂过成千上万个旅客的心，香飘万里。

[稿源：中国溆浦网]

[作者：王芬颖]

[编辑：周晓鹏]